Vitaliteit Werkt b.v. zet zich ten alle tijden ten volsten in om u als mens, bedrijf of organisatie te leveren wat u verwacht. Daarom proberen wij uw verwachting altijd zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen en terug te koppelen wat wij haalbaar denken te kunnen bereiken. Helaas is er toch een mogelijkheid dat ondanks al onze inspanningen u niet het gewenste of verwachte resultaat behaald. Wij doen dan uiteraard ons best om dit samen met u op te lossen.

Mocht dit niet lukken is Vitaliteit Werkt aangesloten bij een officiële externe klachtenfunctionaris en klachtencommissie en ook bij een geschillencommissie in het kader van de Wkkgz. Bij het niet gezamenlijk oplossen van een klacht wordt u direct met de juiste personen hiervoor in contact gebracht.

Voor de jobcoaching volgen wij de richtlijnen en reglementen van de NOLOC, tenzij expliciet anders vermeld zijn de voorwaarden daarvan integraal onderdeel van de overeenkomst in het geval van een jobcoaching of andere re-integratie dienst.

Inleiding

Vanuit het streven om voortdurend kwaliteitsverbetering en bewaking toe te passen, heeft Vitaliteit Werkt een klachtenregeling voor de behandeling van externe klachten. Vitaliteit Werkt hanteert daarvoor de onderstaande regeling:

Artikel 1. Definities

1. Klacht: een schriftelijk melding, waarin een natuurlijke- of rechtspersoon zijn of haar ontevredenheid uit over de resultaten en/of dienstverlening van/door (een medewerker van) Vitaliteit Werkt dan wel een door Vitaliteit Werkt ingeschakelde derde.
2. Directie: Directie van Vitaliteit Werkt BV
3. Vitaliteit Werkt: De rechtspersoon Vitaliteit Werkt BV
4. Melder: Hij/zij die een klacht indient.

Artikel 2. Voorwaarden

2.1. Iedere belanghebbende binnen een door Vitaliteit Werkt uit te voeren re-integratie of jobcoach-traject heeft het recht om een klacht in te dienen en zich te vergewissen van het bestaan van een klachtenmanagement systeem.
2.2. De klacht dient schriftelijk of per e-mail te worden ingediend bij de directie van Vitaliteit Werkt
2.3. Indien een klacht telefonisch / mondeling wordt ingediend bij Vitaliteit Werkt, worden de gegevens van de melder opgenomen door de directie (of een plaatsvervanger bij afwezigheid), waarna diezelfde dag aan de melder een klachtenformulier toestuurt. Na retourontvangst wordt deze behandeld conform artikel 4.
2.4. Een klacht dient door de melder te worden ondertekend en bevat tenminste:
a. naam en adres van de melder;
b. de datum van de melding;
c. de datum van het voorval;
d. een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt.

Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht

3.1. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
a. de klacht reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld;
b. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c.. de klacht anoniem is.
3.2. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig (en indien) mogelijk, doch uiterlijk binnen 20 werkdagen na ontvangst van de klacht door de directie schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

Artikel 4. Klachtbehandeling

4.1.A De bevoegdheid tot behandeling van een ingediende klacht ligt bij de directie van Vitaliteit Werkt met dien verstande dat alleen een onafhankelijk medewerker van Vitaliteit Werkt, die niet bij de klacht betrokken is, de desbetreffende klacht in behandeling mag nemen.

4.1 B Onafhankelijke Klachtencommissie: is er sprake van ontevredenheid over het handelen of nalaten van Vitaliteit Werkt, dan kan de klager een klacht indienen bij een onafhankelijke klachtencommissie. Hiervoor is een apart klachtenformulier ‘onafhankelijke Klachtencommissie’ opgesteld. Deze kan eventueel bemiddelen of doorverwijzen naar de officiële geschillencommissie.

4.2. Na ontvangst van de klacht zendt de directie van Vitaliteit Werkt binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt aangegeven dat de klacht binnen 2 weken wordt behandeld. Tevens zendt de directie van Vitaliteit Werkt een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
4.3. De directie stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 10 werkdagen aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
4.4. De directie van Vitaliteit Werkt
a. handelt de klacht af binnen 30 werkdagen na ontvangst van de klacht;
b. kan de behandeling van de klacht met ten hoogste tien werkdagen gemotiveerd verlengen.
4.5. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.

4.6 In geval een klager meent dat zijn of haar klacht omtrent begeleiding van Vitaliteit Werkt als onderdeel van coaching in opdracht van het UWV niet naar behoren is afgehandeld kan deze klager tevens escaleren naar de Arbeidsdeskundige van het UWV.

Artikel 5. Administratie

De klachtencommissie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

Artikel 6. Slotbepalingen

1. Dit reglement is per 23 januari 2024 in werking getreden.
2. De laatste wijzigingen zijn doorgevoerd op 6 mei 2024
3. Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage op het kantoor van Vitaliteit Werkt BV

‍